难得珍贵，要记得保持善良—火蝠优秀员工毛星

M是她一个非常早期的客户，M第一次与她有交集的时候，是刚高考完不久，现在已经在杭州念大学了。

M第一次来的时候，她负责的店铺才刚刚开，没想到这么快就有人过来咨询，因为只是前期准备，传了图上去，还没拿到货，没想到真的会有人来买。

她打电话跟M沟通，说能不能等待，或者给她退款，M说她等。后来等了几天，那个竟然断货了。后来她送了别的款寄给M,同时给M办理了退款。友谊大概是从这份礼物开始。

M大学后的冬天即2017年的冬天，来店铺拍了一款衬衫，说：

姐姐，我卡上没钱了，晚上来付款你别关我订单哈。

哈哈，怎么拍了一款男士衬衫呢？

我感觉女生也可以穿，我好喜欢。

哈哈，你喜欢我送给你哈，就是你订单的地址可以吗？

不要，我晚上来付款。

你在便利店工作？（因为她的收货地址是一个超市）

是的，我寒假在这里打工，快放假了，我要回家了。

好的，你不要付款，晚点我会寄出去。

姐姐你为什么一直对我这么好？

M你是我做客服后的第一位客人。陪着这个店铺从小红心走到现在，我也看着你从武汉考到杭州。于我于店铺，意义非凡。

M到现在还是经常来，因为怕免单或者优惠金额，每次都偷偷付款后才来找她聊天。最近M来跟她说，和异地的男友分手了。

故事中的她，就是火蝠2018年3月份优秀员工之一—毛星

常说“顾客是上帝”，但毛星作为一名淘宝客服，却深谙“顾客是朋友”的道理，在一切与客户打交道的过程中，始终带着这个原则去做好自己的工作。而工作真的不可能一帆风顺，总会有些事情出乎我们的预料之外。这时候，就需要她有从容、遇事不惊的应变能力。保持自己冷静的心态，认真了解问题，分析问题，从而解决问题。

还是那个冬天，凌晨一点，买家A发来一条消息。

在，这条裤子怎么回事？

店铺深夜12点之后休息，但是毛星不敢怠慢，回复：您好，请问是什么情况？

后面的字都掉了，我只穿过2次，也是在冷水里洗的啊。怎么回事？

非常抱歉，给您添麻烦了，我没有预料到后面的花纹会在使用中掉落。

是啊，你网上也没说啊，我奇怪的是评论里面也没有人说，难道她们都不在乎？

嗯嗯，给您添麻烦了，您觉得我怎么处理合适呢？

呃，我也不是来叫你怎么处理的，我就是给你反馈一下，顺便问问你是不是我洗的方法不对。

（如释重负）哦哦，应该是产品本身会出现这样的问题，并不是您洗涤方式上的不妥。

那你明天记得写在网上，这个字会掉，我怕她们回头找你麻烦。

……

她们让毛星做客服的时刻变得非常舒心，给了她很多勇气面对极少数的棘手的问题。

而毛星也具备良好的沟通能力和倾听能力，当客户向她咨询、抱怨、投诉时，她第一反应就是倾听客户的问题，然后迅速分析问题，找出问题的解决办法，与客户进行沟通，给客户一个满意的交代。然而仅拥有倾听能力和沟通能力是远远不够的，因为客户有些问题涉及到专业方面的知识。只有掌握一定量的专业知识才能很好的给客户解疑答惑，如果专业知识不够，无法满足客户的要求，势必引起客户的不满，从而可能导致失去客户。而毛星正具备这一专业性，在做好自己本职工作的同时，作为小组的负责人，还经常主动承担其他组员无法解决的售后问题，并且完美解决，深得掌柜信任。同时她还非常认同公司价值观，认同部门目标，责任心强，尽自己的能力去帮助整个小组达到目标。

善良，是一种世界通用的语言，它可以使盲人感到，聋子闻到。而火蝠的善良与宽容，亦如此。